Better Boarding
United Airlines julkaisi tänään raportin, joka lupasi kääntää uuden lehden tapaan, jolla se käsittelee jyräävät matkustajat, jotka ovat herättäneet tohtori David Daun pakkosiirron pois lennosta 3411 9. huhtikuuta, tapahtumasta, joka virusti ympäri maailmaa.
"Jokainen asiakas ansaitsee tulla kohdelluksi korkeimmalla palvelun tasolla ja syvimmällä ihmisarvoisella kunnioituksella", totesi toimitusjohtaja Oscar Munoz.
"Kaksi viikkoa sitten emme täytä tätä standardia ja syvästi pyydämme anteeksi. Toimet kuitenkin puhuvat äänekkäämpiä kuin sanat. Tänään käytämme konkreettista, mielekästä toimintaa, jotta asiat saataisiin kunnolla ja että näin ei koskaan tapahdu uudelleen. "
Tämän seurauksena United kertoo toteuttavan 10 "huomattavaa" muutosta sen lentämiseen, palvelemiseen ja kunnioittamiseen asiakkailleen. He ovat:
Lainvalvonnan rajoittaminen pelkästään turvallisuus- ja turvallisuuskysymyksiin.
Älä vaadi, että lentokoneessa istuvat asiakkaat luopuvat istuimestaan tahattomasti, ellei turvallisuus tai turvallisuus ole vaarassa.
Lisätä asiakkaiden korvauskannustimia vapaaehtoisesti evätään lennolle jopa 10 000 dollaria.
Luo asiakasratkaisutyöryhmä, joka tarjoaa toimijoille luovaa ratkaisua, kuten läheisten lentokenttien, muiden lentoyhtiöiden tai maakuljetusten käyttämistä asiakkaiden saamiseksi lopulliseen määränpäähän.
Varmista, että miehistö varataan lennolle vähintään 60 minuuttia ennen lähtöä.
Anna työntekijöille vuosittain lisäkoulutusta.
Luo automatisoitu järjestelmä vapaaehtoisten pyytämiseen matkasuunnitelmien muuttamiseksi.
Vähennä ylivarauksen määrää.
Tehosta työntekijää asiakaspalvelukysymysten ratkaisemiseen tällä hetkellä.
Eliminoida pysyvästi kadonneita pusseja koskeva byrokratiikka hyväksymällä hukattujen matkatavaroiden "ei kysymyksiä" -periaatetta.
Jotkut toimintatavat tulevat voimaan välittömästi, toiset tulevat käyttöön loppuvuoden 2017 aikana.
Henry Harteveldt, matkailualan analyytikko ja neuvonantaja San Franciscon pohjoismaisessa Atmosphere Research Groupissa, tekee tutkimusta ja puhuu säännöllisesti lentoyhtiön matkustajakokemuksesta. "Kun luin mietinnön, huomasin piittaamattoman ja vilpittömän sävyn, että se tapahtui. Tämä on yritys, jonka pään päällä on matala, täysin tietoinen ongelmasta ja tästä johtuvasta negatiivisesta maailmanlaajuisesta reaktiosta, joten suosittelen Unitediä tekemään tämän. "
Mutta on väistämätöntä, että ajan mittaan United havaitsee, että on olemassa muita tekijöitä, jotka on tutkittava mahdollisesta muutoksesta, sanoi Harteveldt. "Yksi niistä kysymyksistä, joita olen Unitedlle, on lainvalvontaviranomaisten käytössä. Raportissaan sanottiin, että he eivät vaatisi lain noudattamista, paitsi turvallisuus- ja turvallisuuskysymyksiä, mutta kuinka määritätte tämän? "Hän kysyi. "Missä vaiheessa lentoyhtiö päättää, että linja on ylitetty ja miten määrität sen? Ymmärrän Unitedin aikomuksen, mutta olen huolissani siitä, että sen ympärillä saattaa olla tarkempia tietoja. "
Harteveldt pitää raporttia lentoyhtiön ensimmäisenä askeleena siitä, miten se hoitaa ylibookatut lennot ja tahattomasti kieltäytyneet lennosta.
"En näe tätä loppupelinä. Itse olen sitä mieltä, että se on orgaaninen asiakirja ja että Unitedin on tehtävä niin ", hän sanoi.
Harteveldtista kolmesta suosituksesta kolme oli erilainen. "Ensinnäkin United on luvannut vähentää tason, jossa ne huipentavat lentojaan", hän sanoi. "Tämä on merkittävä voitto asiakkaillemme ja se tarkoittaa, että lentoja on vähemmän, joissa toimijoiden on etsittävä vapaaehtoisia käsittelemään ylipääsyä."
Toiseksi, Harteveldt suositteli Unitediä muuttaakseen politiikkansa miehistön jäsenten ottamisesta lentoihin. "Vaadittaessa miehistöä on varattava lennolle 60 minuuttia ennen lähtöä, se tarkoittaa, että työntekijät, joilla on perusteltu syy päästä määräpaikkaan, varataan ennen lennon alkamista", hän sanoi. "Se myös antaa työntekijöille ja matkustajille jonkinlaisen suojan tunteen ja antaa porttitoimijoille paremman hallinnan lennolle, kun on enemmän ihmisiä kuin paikkaa."
Kolmanneksi, on hyvä, että United investoi teknologiaan, jota matkustajat ja porttitoimijat tarvitsevat hallita kokemuksiaan, sanoi Harteveldt. "Matkustajien osalta he saavat hälytyksiä kaikilla lähtöselvityspisteillä, verkossa, mobiililaitteilla ja kioskeilla, kun lennot ovat ylimyytyneitä ja vapaaehtoisia tarvitaan", hän sanoi. "Ja porttitoimijat pystyvät paremmin hallitsemaan näitä kokemuksia."
Katsaus osoittaa, että monet asiat menivät sinä päivänä väärin, Munoz sanoi. "Mutta otsikko on selvä: politiikkamme saatiin arvojemme ja menettelyjemme tapaan puuttumaan siihen, mikä on oikein. Tämä on käännekohta kaikille meille yhdysvaltalaiselle ja se merkitsee kulttuurin siirtymistä kohti parempaa, asiakaslähtöisempää lentoyhtiötä ", hän sanoi. "Asiakkaidemme pitäisi olla keskellä kaikkea, mitä teemme, ja nämä muutokset ovat vasta alkua siitä, miten ansaitsemme luottamuksen takaisin", hän lisäsi.
Mutta Harteveldt odottaa matkustajien olevan kyynisiä ja epäilyttäviä Unitedin ilmoituksesta. "Uskon todellakin, että United lähestyi tätä vilpittöminä pyrkimyksinä olla parempia. Mutta vain pysyvät toimet osoittavat matkustavalle yleisölle, että United on vakavasti kävelyä kävellen ", hän sanoi. "Yhdistyksen tulee olla tyytyväinen tässä raportissa esitettyihin lupauksiin ja ylittämään ne aina kun se on mahdollista."
Valitettavasti Yhdistyneille, riippumatta siitä, mitä se tekee, sen on oltava kaksi kertaa niin hyvä kuin sen kilpailijoiden on pidettävä puoliksi niin hyväksi, Harteveldt sanoi. "On olemassa musta silmä United Airlinesin maapallon logo, joka johtuu siitä, mitä lentokoneella 3411 tapahtui ja kestää vuosia sen mustan silmän häivyttämiseksi", hän totesi. "Reilu vai ei, United on mikroskoopin alla."