Viiden tähden hotellit pysyvät niin tekemällä näitä asioita vieraille
Great Hotel Service on mitä vieraat muistaa, ei fancy sheets
Monet ylelliset matkustajat uskovat, että hotelli-palvelu tekee eron erittäin mukavasta hotellista ja ikimuistoisesta hotellista. Mutta mikä on todella hieno luksushotelli ?
Hospitality konsultti Eric Weiss of Service Arts Inc. auttoi määrittelemään hotellipalvelut, joita luette täältä. Eric ilmaisee hotellikaupan "lopullisten ihmisten liiketoiminnan." Katso, jos Ericin hotellipalvelujen määritelmät auttavat sinua näkemään hotellit uudella tavalla.
Ja sitten nähdä joitain pelottavia yksityiskohtia: huonot hotelliketjut, joita vihimme .
Ja jos voit ottaa sen, 12 "kertoo", että välittävät siitä, että ylellinen matkustaja on .. todellakin ... ei .
01/10
Boss on noin
Tämä hotelli johtaja todella hallinnoi. © Baona / Getty Images Saatavana oleva Hotel General Manager tai Resident Manager
Hotelli tarvitsee ylimmän johtajan - GM: n tai asuva johtajan -, joka on tiloissa eikä ole suljettu toimistossa tai keskittynyt konferenssiin. Pomo on oltava läsnä, saatavilla ja todisteena.
Hänen pitäisi olla lattialla tervehtiä vieraita ja laittaa kasvot hotellitoimintaan. Yhdistetty, sitoutunut, on-on-one-hotelli-palvelu alkaa ylhäältä ja asettaa sävyn koko hotellille.
02/10
Täydellinen persoonallisuus
Kate on hieno persinen. © Getty Images Älykäs ja henkinen henkilökunta älykkäästi
Oli hienoa, hotelli tarvitsee tiimiä - sekä hallinnointi- että etulinjan henkilökuntaa - tunteiden avulla. Tämä tarkoittaa, että intuitiiviset ihmiset tuntevat, empatiaa ja aitoutta.
Siellä on ilmaus "vieraanvaraisuus persoonallisuus", joka menee pidemmälle kuin iloisuus. Se on tärkeää, mutta niin on luonnollista ystävällisyyttä, armoa, huumoria ja jumalaa. Henkilö, joka hiljaa tekee vieraille mukavan ja tärkeän.
Erinomainen viiden tähden hotelli työntekijä myös ajattelee asioita. Hänellä on etusija, huomiota yksityiskohtiin, käytännöllisyyteen, seurantaan ja tehokkuuteen. "
Voisit paisuttaa kaiken tämän kysymykseen: tuntuueko guest että hotelli stafferi todella välittää heistä? Valitettavasti sanoisin, että tämä tapahtuu 10% ajasta.
03/10
Helppo Checkin ja Checkout
Tarkista tämä nopea sisäänkirjautuminen. © Getty Images Keskittynyt, ystävällinen, nopea sisään ja ulos
Sisäänkirjautuminen on henkilökohtaista, nopeaa, aidosti ystävällistä ja perusteellista. Pidän trendistä, kun rouva henkilökunta tarkistaa vieraita nopeasti iPadin kautta, kuten Nobu Hotel Caesars Palaceissa Vegasissa.
Vieraan ensimmäinen yhteydenpito hotelliin on valet, ovenvartija ja tappaja. Näiden henkilöstön on ilmoitettava "tervetullut" sanoilla, hymyillä ja kehon kielellä. Heidän pitäisi mielellään palvella asiakkaita, eikä harrastaa kärkiä ... tai, kuten joissakin boutique-hotelleissa, hiljaa pohtimaan sinua, vaatteitasi, matkatavaroita, autosi.
Kanteiden osalta matkatavarat tulee toimittaa huoneeseesi 10 minuutissa. Aikana.
Suuri vastaanotto ja checkin-tiimi ...
Vieraasi tuntuu tärkeämmäksi kuin tietokone, välittömästi silmäkontaktilla. Kirjailija on tehokas henkilökohtaisen ja harjoittavan. Hän ei tarjoa epämääräistä "How are you?", Mutta vieraanvaraista tervehdystä: "Tervetuloa / hyvää iltaa / niin mukavaa, että olet täällä / on ilo". Kirjailija on avoin huoneen sijoittelusta ja melusta (muutettu tupakointihuone? Tuore maali? Koiran / lasten / häämatkalla vieressä?) Hän on huomaamaton. Vieraan nimeä ja (kauhuja!) Huoneen numeroa ei pitäisi koskaan puhua.Jos on kysymys, joko checkin tai kun vieras on nähnyt huoneen, vastaanotto olisi halukas ja halukas ratkaisemaan ongelman, ei kysymyksiä.
Checkoutin tulee olla mahdollisimman kätevä ja helppo. Olisi oltava nimenomainen vaihtoehto. Ja / tai virkailija haluaa mielellään käydä laskunne kanssasi, huomaamattomasti.
04/10
Harkintavalta nimet
Nimesi ja huoneesi numerot ovat yksityisiä. © Maskot / Getty Images Nimesi: Hyvä tietää, huono lähetys
Vieraiden nimien tunteminen on hyvä asia, ja tekee vieraan tuntevasta arvosta. Mutta vieraita tulisi käsitellä nimillä sopivasti ja huomaamattomasti. Julkisen tilan yleislähetysnimet ovat yksityisyyden tunkeutuminen. Se voi olla jopa turvallisuuskysymys.
Ja kun vastaanotto-kirjoittelija ilmoittaa vieraan huoneen numeron ääneen, pelataan ! Se on täydellinen turvallisuusrikko ja vieraanvaraisuuden kärsimysrikko.
05/10
Huomaa, älä ota huomioon
Jokaisella on oma hotellityyli. © Getty Images Anna Guest Feel in Charge
Proaktiivisen ja oletetun palvelun välillä on herkkä tasapaino. Vieraan tulee tuntea komento eikä sanella.
Hotellin henkilökunnan ei pidä koskaan olettaa tuntevansa vieraan makua - edes säännöllinen vieras. Henkilökunnan tulee esittää kysymyksiä, antaa vaihtoehtoja ja antaa vieras päättää.
06/10
Estetiikka yksityiskohdat
Hotellihuone, jossa on tyyli ja mukavuus. © St. Regis Bali Puhdistettu, antelias kosketus hienostuneille asiakkaille
Tänään yksi tapa löytää hotelli erottuva on valita huoneen mukavuudet ja huoneen ominaisuuksia. Näiden aksenttien on oltava hyödyllisiä, tyylikkäitä, erottuvia ja paikallisia aina kun se on mahdollista. Mitään toisarvoista tai nurkkaan leikattavaa.
Hotellin on toimitettava kaikki luxury-matkustusasiat. Näihin kuuluvat tarpeet, kuten runsaasti laatikkoa ja kaappitilaa; turvallinen sisätiloissa kannettava laturi; pehmeät ripustimet; vapaa pullovesi; vaatteet ja tossut, jotka ylittävät perusvalkoisen froteen; iPhone-telakka tai muu tapa soittaa omaa musiikkia.
Etsin hienostuneita tavaroita ja palveluja, jotka osoittavat todellista makua ja kunnioitusta. Pienet kosketukset, jotka ylittävät tavanomaisen, ja jotka ovat paikallisia. Esimerkiksi monet luksushotellit loistavat kengät yön yli. Halekulani-hotellissa Waikiki, Honolulu, paljaat kengät palautetaan sinulle bambu-ruutuun.
Jokainen antaa suklaata. Pidän niistä paikallisista herkkuista - upeista tryffeleistä, jotka eivät ole pelkästään siksi, että ne edustavat kohdetta. Kauniita kukkia ei pelkästään huoneeseen vaan huoneen palvelualustalle. Hedelmäkulho kypsällä, syötävällä hedelmällä. Sääraportti, joka on tuonut mukavasti painettu runo tai goodnightfable. Tuore, ei massatuotantoa, lemmikkieläimiä, kun olet kirjautunut lemmikkisi kanssa.
Nämä ovat ei-neuvoteltavissa olevia palveluja: houkutteleva, ilmainen, 24 tunnin kuntosali, jolla on tuotenimeä laitteet; jos tilaa on mahdollista, allas, jossa on hengenpelastaja; ilmainen wifi (tämä ei ole paikka voittajalle). Tarkastelen myös erilaisia ruokailuvaihtoehtoja; bisneskeskus, jossa on kokoushuoneet ja maksuton tuloste; a-con concierge, joka tietää enemmän kuin sinä; ja rehellisesti lemmikkiystävällinen politiikka.
Kylpyhuonekalusteet ovat erityisen monien ylellisten matkustajien pakkomielle. Niiden ei tarvitse olla suuria, mutta huolella valittuja, päivittäisiä välttämättömiä, kuten Q-vinkkejä, hammastahnaa ja partakoneita sekä kylpytaitoja.
Paras hygieniatuotteet olisivat paikallisesti valmistettu tuotelinja; myös hyvä on todellinen ylellinen tuotemerkki, kuten Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma tai Hermes. Ja ei yhtä käyttökokoja, vaan kotipulloja, jotka painuvat 3,4 oz: aan. raja-arvo. Luksusmatkustajat huomaavat, kun hotellit leikkaavat kulmia näillä halvalla hotelliketjuilla .
07/10
Standout-huonepalvelu
Aikaa. © Chris Ryan / Getty Images Jos hotelli voi todella paistaa: Huonepalvelu
Tässä on niin paljon vaihtelua. Huonepalvelu voi olla hieno ja yksilöllinen, tai piilevä ja niin-mitä.
Mikä tekee erosta:
Huonepalvelu-valikko, joka kuvaa tarkasti jokaisen ruokalajin, ei arvailuja, ei yllätyksiä.
Puhelinhenkilöstö koulutetaan ottamaan tilauksesi tarkasti ja vastaamaan kaikkiin kysymyksiin.
Ajoitus: toimittaminen, kun luvattiin; ja enintään 30 minuuttia huipulle impulsseja varten.
Palvelin koputtaa ja kysyy, mistä se asetetaan, ja kysyy, milloin palata tyhjennetään.
Ihana esitys tekee eron 4 tähden ja 5 tähden huonepalvelun välillä. Haluan hienoa astiastoa ja posliinia, ja liinavaatteita, ja hopeakalaa.
Kun palvelu on poistettu, kori tulee tuoda piilotettuun palvelualueeseen, joka ei jää halliin.08 of 10
Moitteeton taloudenhoito
Ylpeys on yksityiskohtia. © Getty Images Ylpeys on yksityiskohdissa
Hyvin koulutettu ja palkattu sihteeri on hotellin henkilökunta, joka on vastustuskykyisempi harjoitteluun. Mutta ne voivat ylpeillä, ja parhaat hotellihuoneet ovat kovaa ylpeyttä veneessään. Tämä on hyvin yksityiskohtaista työtä, ja ero on yksityiskohdissa.
Paras taloudenhoitajien henkilöstö on erittäin tarkkaavaista eikä olettamatonta. He heittivät laajan verkon puhdistukseen - paikkoja, kuten sängyn alla.
He voivat järjestellä asioita hieman, mutta ei koskaan siirrä omaisuuttasi. Ja heidän ei pitäisi ottaa pois mitään, ellei se ole jäte- tai kierrätysastiassa. Niitä ei saa poistaa sanomalehdistä, puoliksi tyhjistä vesipulloista tai ostoskasseista. Se on raivoaa, kun piika vie partaveitsi, suihkun korkki tai keskeneräinen karkkia.
Talonpidon on oltava tietoinen hotellin ympäristötietoisista ohjelmista ja vieraat "eivät puhdista" toiveita. Valitettavasti tämä ei ole koskaan havaittu. Myöskään sade-nälkään jääneissä paikoissa, kuten Santa Feissa, housupäälliköt eivät saa jättää arvokasta vettä täyttämään käyttämättömiä kylpyammeita niiden puhdistamiseksi.
Siivous pitäisi olla hiljainen. Hotelli epäonnistuu, jos taloudenhoitajien hälytys herättää vieraita, tai jos piikaa kuullaan seurustelemassa tai televisiossa tai radiossa huoneessa.
09/10
Tietäen heidän maastonsa
Hän tuntee juttunsa. © Getty Images Täydellinen hotelli- ja paikallisvaltuus
Hieno hotellin henkilökunta ei käytä blinkereita. Kaikkien taloudenhoidon ylittävien henkilöiden tulisi tietää, mikä on mitä.
Heidän pitäisi pystyä kertomaan vieras, jossa kaikki sijaitsee hotellissa: palvelut, ruokailu, viihde. Heidän pitäisi tuntea tunteja, maksuja, politiikkoja.
Ja henkilökunnan pitäisi olla erittäin hyvä tietää hotellin ympäristössä ja miten kiertää. Se on häiritsevää, että vieras kuulee "En tiedä", kun pyydät hotellin työntekijää paikallisista kuljetuksista tai nähtävyyksistä. Asenne "se ei ole minun työni" ei ole paikka todellinen luksushotelli.
10/10
ryhmätyö
Oikea tiimityö saa työn. © Andresr / Getty Images Saumaton palvelu on kuin sinfonia
Erinomaisessa hotellissa henkilökunta hienosti viritetty, kuten orkesteri. Heitä ohjaa ammattitaitoinen, intuitiivinen ja sitoutunut GM. Kaikki tietävät työnsä, miten se tehdään, miten työskennellä muiden työntekijöiden kanssa ja - mikä tärkeintä - miten lukea jokainen vieras.
Tärkeintä: hotellin tavoitteena on luoda mieleenpainuva kokemus, jonka vieraat haluavat toistaa - ja kertoa ystävilleen, työtovereilleen ja verkkoarkistoille. Tiedät hyvää palvelua, kun löydät sen; se tuntuu loistavalta ja harvinaiselta, mutta samalla täysin luonnolliselta - miten asiat olisivat.
Lue lisää Eric Weiss & mitä hän tekee hotelleista, ja hänen harvoin täyttävät kriteerit todelliselle luksushotellille .