Baltimore oli ensimmäinen kansakunta, joka asetti 311: n hätäpuhelupalvelukeskuksen vuonna 1996. Ennen puhelukeskuksen perustamista Baltimoreilla ei ollut keskitettyä 7-numeroista puhelinnumeroa poliisivoimien kutsumiseksi. Tämä pakotti kansalaiset soittamaan 911 sekä hätätilanteisiin että muihin kuin hätätilanteisiin liittyviin poliisitoimiin ja estänyt oikeita hätäpuheluita pääsemästä mahdollisimman pian.
Vuonna 2001 silloinen pormestari Martin O'Malley käynnisti One Call Centerin, joka laajensi 311-järjestelmän käyttöä pelkästään poliisin kysymyksiin kaikkien kaupungin palveluiden lisäksi.
Järjestelmä käyttää asiakassuhteiden hallintaohjelmistoa, joka on suunniteltu seuraamaan valituksia, kuten katkottua katuvaloa ja tuloksia puhelun lopettamisen jälkeen. Järjestelmä pystyy myös lähettämään työtehtäviä koko kaupungin käsiteltäväksi.
Pian sen jälkeen, kun Baltimore aloitti toimintansa 311, Federal Communications Commission (FCC) hyväksyi numeron käytön valtakunnallisesti. Kymmenet suuret ja keskisuuret kaupungit eri puolilla Yhdysvaltoja ja Kanadaa käyttävät nyt jonkin verran vaihtelua 311-palveluun.
Osastot löytyvät Baltimorein 311-puhelukeskuksesta
Puheluun vastanneet edustajat joko ottavat tiedot suoraan tai kutsuvat soittajat suoraan oikeaan osastoon. Esimerkiksi ei-hätätilanteisiin liittyviin poliisikysymyksiin, kuten omaisuusvahinkoihin ja meluntorjuntaan, menevät suoraan poliisiyksikköön. Baltimoren 311 toimijat kuitenkin purkavat kaikki eläinten valvontaan liittyvät kysymykset ja toimittavat sen osastolle.
Osa yksiköistä, joihin Baltimore 311: n kautta voi ottaa yhteyttä:
Poliisi (ei hätätila)
Julkisten töiden osasto
viemäröinti
Puistot ja vapaa-aika
Pormestarin perustamisviranomaisten toimisto
Terveysosasto
Asiat 311
Kaiken kaikkiaan Baltimorein 311-järjestelmä on menestys. Se tarjoaa kansalaisille kätevän tavan muodostaa yhteyden hallitukseensa antaen samalla kaupungin työkaluja valitusten ja tulosten seurantaan.
Järjestelmässä on puutteita, joihin kuuluu toisinaan pitkiä pidätysaikoja ja jotkut vähemmän kuin ystävällinen asiakaspalvelu.
Toinen virhe (vaikka se ei olekaan ongelma Global Positioning System (GPS) -seurannassa) on lähettäjän tarvitsema erityinen osoite palvelupyynnön käynnistämiseksi. Jos esimerkiksi olet suuri puisto ja raportoi katuvalo, joka on poistunut, et ehkä tiedä tarkkaa sijaintisi osoitetta. Aikaisemmin 911: llä oli samanlainen ongelma, sillä se vaikeutti avun toimittamista epäspesifiseen sijaintiin , mutta se on myös parantunut GPS-seurannan avulla.
Vihjeitä 311 käyttämiseen
Seuraavassa on muutamia tapoja varmistaa, että ongelmasi käsitellään tehokkaasti, kun soitat 311:
- Ole tarkka. Älä kerro operaattorille, mikä ongelma on. Kerro hänelle, mitä haluaisit tehdä sen suhteen.
- Ota vahvistusnumero alas. Vaikka se on usein hankalaa, muista kirjoittaa numero, jos on mahdollista, että sinun on seurattava valitusta tai et ehkä voi saada osastoa tai auttaa sinua tarvitsemaan.
- Soita takaisin. Jos ongelmaa ei ole ratkaistu oikein, varmista, että sinä (ja naapurit) soittavat tilan tarkistamiseen. Useat raportit auttavat pitämään ongelman etupolttimessa ja ratkaisemaan paljon nopeammin.